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Charte de bonnes pratiques SARUMAYA

Règlement sur le traitement des commandes vendeurs

Catégorisation des différents contextes:

  • 1. Avant la commande
  • 2. Réception de la commande (Statut “A Accepter”)
  • 3. A l’acceptation de la commande (Statut “ A Expédier”)
  • 4. A l’expédition de la commande (Statut “Expédiée”)
  • 5. En cas de retour de colis pour échange ou annulation
  • 6. Définition d’un produit “Non conforme”
  • 7. Type de remboursement lors d’une annulation d’une commande

1- Avant la commande S’assurer que les visuels reflètent bien les coloris du produit et que celles-ci soient mentionnées dans la description et sélectionnée comme spécifications. S’assurer que les dimensions sont mentionnées dans la description. S’assurer que les délais de livraison sont bien le nombre de jours maximum entre la commande et la réception par l’acheteur (A savoir 2 à 7 jour en France Métropolitaine et en Union des Comores ; 10 à 20 jours en Région d’outre-mer et en Europe). Vérifier régulièrement les tailles et stocks pour éviter les annulations de commandes. L’adresse du compte est considérée comme une adresse de retour produit par défaut, si le vendeur ne donne pas de nouvelles.

2- Réception de la commande (Statut “A Accepter”) 48h pour accepter la vente, ou remboursement automatique de l’acheteur sur son portefeuille SARUMAYA. En cas de refus et d’annulation, le vendeur doit donner une explication à l’acheteur.

3- À l’acceptation de la commande (Statut “ À Expédier”) En cas de retard de préparation de la commande, le vendeur doit absolument prévenir l’acheteur. Lorsqu’un acheteur envoie un message, le vendeur a 48h max pour répondre. En cas de non-retour, l’acheteur peut contacter le service SARUMAYA et demander une annulation immédiate de la commande, sans prévenir le créateur. Cette annulation pourra alors être faite sans prévenir le vendeur.

4- A l’expédition de la commande (Statut “Expédiée”)  Il est très fortement recommandé de faire une expédition intégrant un numéro de suivi. Sinon, en cas de perte de colis ou non réception, le client peut demander l’annulation et le remboursement intégral de la commande, car aucune preuve d’envoi.

Le vendeur est responsable de l’expédition de leurs articles vendus aux acheteurs. S’il a recours à un service d’expédition ou de logistique, il assume l’entière responsabilité de s’assurer que ses acheteurs reçoivent les articles achetés dans sa boutique.

En cas de non réception de colis, le vendeur doit dans tous les cas lancer les démarches auprès de son transporteur. En cas d’envoi par suivi et que celui-ci indique que le produit a été reçu, même si l’acheteur indique ne pas l’avoir reçu, le créateur n’est pas tenu de rembourser.

Si un acheteur refuse une livraison car on lui demande de payer des frais de douane, il peut demander à être remboursé intégralement, car il n’est pas responsable du mode d’expédition. Il appartient au vendeur de prévenir l’acheteur et lui proposer une solution qu’il pourra accepter ou refuser.

5- En cas de retour de colis pour échange ou annulation Si un acheteur veut retourner un produit qui s’avère non conforme, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Si l’acheteur demande une adresse de retour, le vendeur a 5 jours pour réagir et le lui donner, autrement nous lui donnons une adresse de livraison par défaut. Si le colis est envoyé à la mauvaise adresse, il sera tout de même considéré comme renvoyé.

En cas de retour d’un acheteur, le vendeur a 15 jours pour confirmer la réception ou prévenir qu’il n’a pas reçu. Sinon, le colis est considéré comme renvoyé.

6- Définition d’un produit “Non conforme” Si le vendeur envoie un produit et qu’il s’avère être non conforme, il prend en charge les frais de retour et le remboursement est intégral. Un produit est considéré comme “non conforme” si le client apporte des éléments prouvant que:

  • le produit est arrivé endommagé
  • il y a un défaut de fabrication
  • la couleur est différente que sur la photo du produit
  • le produit n’est pas le même que celui présenté sur la photo produit
  • les matières et les autres éléments descriptifs sont différents de la réalité (tu dis que c’est de la soie alors que ce n’est pas vrai)
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